Nuestra lectura
Elija según la incógnita que pueda resolver antes. PolyAI publica una lista de telefonía que puede contrastar hoy con su infraestructura: SIP trunk, Five9, NICE CXone, Genesys Cloud, Amazon Connect, Zoom y otras. Replicant no muestra lista de telefonía en las páginas leídas, pero su página de seguridad es más concreta sobre ocultación de datos, control de accesos y trazas de auditoría. Ninguna fuente los ordena en traspaso: resuélvalo con una prueba real de transferencia en su plataforma.
PolyAI y Replicant en cuatro criterios comunes, según las páginas de producto, documentación y seguridad de cada proveedor.
| Criterio | PolyAI | Replicant |
|---|---|---|
| Telefonía y enrutamiento | PolyAI Documentado: SIP, Five9, NICE CXone, Genesys, Amazon Connect y más | Replicant Sin lista de telefonía en las páginas leídas; preguntar Desconocido no es ausente |
PolyAILa documentación lista SIP trunk, reenvío de número, Five9, NICE CXone, Twilio, Amazon Connect, Genesys Cloud BYOC, Zendesk Talk, Dialpad y Zoom, todos disponibles desde Agent Studio.[1] [2] ReplicantLa página de inicio presenta automatización de teléfono, SMS y chat sin nombrar plataformas de telefonía. La ficha del directorio cita Genesys, Five9 y NICE inContact sin decir cuáles transportan llamadas.[3] [4] | ||
| Acciones de negocio | PolyAI Reservas, tickets, conocimiento, CRM; API propias y MCP | Replicant Citas, pagos y enrutamiento descritos; conectores sin detallar Los casos muestran tareas, no conectores |
PolyAILa documentación dice que el agente consulta reservas, crea tickets y recupera artículos. Las API HTTP propias, llamadas desde funciones Python, y los servidores MCP amplían los conectores.[1] [5] ReplicantLa descripción del producto cubre citas, gestión de cuentas y pedidos, facturación, pagos, enrutamiento y autenticación, con LLM y razonamiento determinista. Los agentes de ECSI autentican y enrutan.[3] [6] | ||
| Traspaso a un agente | PolyAI Traspaso documentado en voz y en chat/SMS No lista los campos de contexto transmitidos | Replicant Escalado visto en casos; mecanismo sin detallar La descripción del producto no detalla la transferencia |
PolyAILa documentación cubre la transferencia a agentes en las integraciones de telefonía y el paso de chat o SMS a siete plataformas. El caso de Audibel describe un traspaso con contexto.[1] [7] ReplicantLa descripción del producto habla de agentes de contact center en voz, chat y SMS, sin mecánica de transferencia. El caso de ECSI indica que las llamadas escaladas llegan con un resumen; Evive Brands describe traspasos a personas. No se indican plataformas destino ni si es asistida o directa.[3] [6] [8] | ||
| Supervisión y controles | PolyAI ISO 27001 y otras citadas; residencia regional; DPA publicado El texto sobre entrenamiento difiere entre inicio y DPA | Replicant Ocultación automática, auditoría, RBAC y MFA; SOC 2 Type 2, PCI DSS, HIPAA Sin entrenamiento por defecto; confirmar en contrato |
PolyAICita ISO 27001, SOC 2+ Type 2, PCI DSS, opciones de residencia, SSO y acceso por roles, ocultación de datos personales y supervisión humana. Hay un acuerdo de tratamiento de datos disponible.[9] [10] [2] ReplicantDescribe ocultación automática en interacciones, transcripciones y registros, acceso granular con trazas de auditoría y análisis de cada conversación. Los datos de clientes no se usan para entrenar modelos por defecto.[11] | ||
Fuentes
Telefonía: PolyAI lista sus conectores, Replicant deja la pregunta abierta
Si ya tiene una centralita o una plataforma de contact center, empiece por aquí. La documentación de integraciones de PolyAI agrupa su telefonía bajo enrutamiento, transferencias y traspaso a agentes humanos: SIP trunk genérico, reenvío de un número existente a un número nuevo de PolyAI, Five9 mediante SIP trunk multiinquilino, NICE CXone con su API Signal, Twilio, Amazon Connect, Genesys Cloud BYOC, Zendesk Talk, Dialpad, Zoom Phone y Zoom Contact Center. La documentación indica que todas están disponibles desde Integrations en Agent Studio.
La página de inicio de Replicant presenta la automatización de teléfono, SMS y chat, pero no nombra las plataformas de telefonía compatibles. La ficha del directorio cita Genesys, Five9, NICE inContact, Cisco, Talkdesk y Ujet entre sus integraciones, sin decir cuáles transportan llamadas. Es una incógnita, no una ausencia. El servicio de paratránsito Access Link de NJ TRANSIT aporta un indicio: el caso del proveedor dice que Replicant complementó su sistema telefónico en lugar de rehacerlo, sin precisar el método de conexión.
Acciones de negocio: qué hace cada agente dentro de sus sistemas
Según la documentación de PolyAI, el agente puede consultar reservas, crear tickets y recuperar artículos de conocimiento durante la llamada. Los conectores cubren Salesforce, Zendesk, HubSpot, Dynamics 365, OpenTable y Epic, y se puede añadir cualquier servidor MCP. Para otras plataformas se definen endpoints HTTP que se invocan desde funciones Python. Dos casos del proveedor muestran la forma: Hawksmoor conectó el agente a su disponibilidad en OpenTable, de modo que quien llama ve el mismo inventario de mesas que un recepcionista; el agente de Carter's consulta los descuentos disponibles en ajustes de precio y devuelve el importe al medio de pago original.
Replicant describe agentes creados a partir de conversaciones existentes, que combinan modelos de lenguaje con razonamiento determinista para decisiones de negocio. En sus casos, los agentes de ECSI autentican a quien llama, captan la intención y resuelven o enrutan llamadas sobre formularios fiscales, reembolsos y gestión de préstamos. NJ TRANSIT automatiza la consulta y la cancelación de viajes. Evive Brands los usa para citas, calificación de leads, preguntas frecuentes y llamadas fuera de horario. Estos relatos describen tareas, no los conectores: pregunte qué sistemas internos lee y modifica cada tarea.
Traspaso a un agente: plataformas documentadas frente a resultados documentados
PolyAI documenta el traspaso en dos niveles: transferencia a un agente humano dentro de las integraciones de telefonía, y paso del chat o el SMS a Salesforce, Zendesk, NICE CXone, Amazon Connect, Genesys, Webex o Five9. En el caso de Audibel, el agente recoge nombre, teléfono, código postal e intención, y pasa la llamada a una persona con ese contexto. Carter's declara que su agente de chat, no el de voz, hizo más de 3.000 transferencias a agentes sin cola durante el fin de semana del Black Friday. En voz, Carter's añadió la programación de devolución de llamada para quien prefiere hablar con una persona más tarde.
En Replicant, la evidencia es de resultados. El caso de ECSI indica que las llamadas escaladas llegan a los agentes con un resumen, sin repetir pasos, y Evive Brands describe conversaciones complejas que pasan a personas. Qué plataformas reciben la transferencia y si es asistida o directa no se indica en esas páginas. La página de integraciones de PolyAI nombra plataformas pero tampoco enumera los campos de contexto que llegan al puesto del agente: ambos proveedores le deben la misma demostración.
Supervisión y datos: dónde difieren las dos fuentes
La página de seguridad de Replicant es la más detallada en controles cotidianos. Describe la ocultación automática de datos personales y de pago en interacciones con la IA, transcripciones, registros de análisis y flujos de calidad, permisos granulares con trazas de auditoría, acceso por roles con autenticación multifactor y análisis de cada conversación para trazabilidad. Cita SOC 2 Type 2, PCI DSS y HIPAA. El directorio recoge que no se entrena con los datos por defecto, mientras que el texto de la página es más categórico: exija el término exacto en el contrato.
La página de inicio de PolyAI cita SOC 2+ Type 2, ISO 27001, PCI DSS y GDPR, SIP cifrado, SSO y acceso por roles, residencia de datos en EE. UU., Reino Unido, UE o APAC, ocultación de datos personales y supervisión humana. Su página de seguridad añade alojamiento en AWS y pruebas de penetración de terceros, y publica un acuerdo de tratamiento de datos. Hay una tensión que conviene aclarar en lugar de suponer: el inicio afirma que nunca se entrena con los datos sin consentimiento, mientras que el DPA concede a PolyAI una licencia para usar datos de comunicaciones, como grabaciones y transcripciones, para crear datos analíticos y mejorar sus servicios. Pregunte cómo encajan ambos textos.
Qué probar antes de un piloto (sugerencia editorial)
Son recomendaciones nuestras, no funciones de los proveedores. Primero, haga pasar una llamada real del agente a su propia cola y mire qué ve la persona que contesta. Segundo, pida a cada proveedor una transcripción con los pasajes sensibles eliminados y que indique quién puede abrir grabaciones y registros. Tercero, solicite por escrito el texto sobre el uso de sus llamadas para entrenamiento y analítica. Los casos de clientes, como Hawksmoor o ECSI, ilustran flujos de trabajo; no prueban que una función vaya a funcionar en su infraestructura.
Método y límites
2026-11-08
Esta instantánea fechada cuenta empresas distintas con pruebas públicas de clientes. CONFIRMED indica un caso de estudio, testimonio identificado o fuente de prensa; DECLARED, una declaración de la propia empresa; OBSERVED, una lista de clientes del proveedor; SIGNAL, una oferta de empleo. Los cuatro niveles cuentan, con distinta solidez. Se excluyen las líneas retiradas o sin nivel. Los ejemplos son una selección limitada verificada en los últimos 90 días. Los datos del proveedor tienen fuentes comprobadas en los últimos 60 días. La cobertura es desigual y la ausencia de pruebas es desconocida. Las cifras no miden cuota de mercado ni rendimiento; las fechas de captura no son fechas de adopción.
