Notre lecture
Choisissez selon l'inconnue que vous levez le plus vite. PolyAI publie une liste de téléphonie que vous pouvez confronter à votre infrastructure dès maintenant : SIP trunk, Five9, NICE CXone, Genesys Cloud, Amazon Connect, Zoom et d'autres. Replicant n'affiche aucune liste de téléphonie sur les pages lues, mais sa page sécurité est plus précise sur le masquage, les accès et les traces d'audit. Aucune source ne les départage sur le transfert : tranchez par un test de transfert réel sur votre plateforme.
PolyAI et Replicant sur quatre critères communs, d'après les pages produit, documentation et sécurité des éditeurs.
| Critère | PolyAI | Replicant |
|---|---|---|
| Téléphonie et routage | PolyAI Documenté : SIP, Five9, NICE CXone, Genesys, Amazon Connect, etc. | Replicant Pas de liste de téléphonie sur les pages lues ; à demander Inconnu ne veut pas dire absent |
PolyAILa documentation liste SIP trunk, renvoi de numéro, Five9, NICE CXone, Twilio, Amazon Connect, Genesys Cloud BYOC, Zendesk Talk, Dialpad et Zoom, tous disponibles depuis Agent Studio.[1] [2] ReplicantLa page d'accueil présente l'automatisation téléphone, SMS et chat sans nommer les plateformes de téléphonie. La fiche annuaire cite Genesys, Five9 et NICE inContact sans dire lesquelles acheminent des appels.[3] [4] | ||
| Actions métier | PolyAI Réservations, tickets, base de connaissances, CRM ; API et MCP | Replicant Rendez-vous, paiements, routage décrits ; connecteurs non détaillés Les études de cas montrent des tâches, pas des connecteurs |
PolyAILa documentation indique que l'agent consulte des réservations, crée des tickets et récupère des articles. Des API HTTP personnalisées, appelées depuis des fonctions Python, et des serveurs MCP complètent les connecteurs.[1] [5] ReplicantLa description produit couvre prise de rendez-vous, gestion de comptes et commandes, facturation, paiements, routage et authentification, avec LLM et raisonnement déterministe. Les agents d'ECSI authentifient et routent.[3] [6] | ||
| Transfert vers un conseiller | PolyAI Transfert documenté en voix et pour chat/SMS Champs de contexte transmis non listés | Replicant Escalade vue en études de cas ; mécanisme non détaillé La présentation produit ne détaille pas le transfert |
PolyAILa documentation couvre le transfert vers un conseiller dans les intégrations de téléphonie et le passage du chat ou du SMS vers sept plateformes. L'étude d'Audibel décrit un transfert avec contexte.[1] [7] ReplicantLa présentation produit décrit des agents de centre de contact en voix, chat et SMS, sans mécanisme de transfert. L'étude d'ECSI indique que les appels escaladés arrivent avec un résumé ; Evive Brands décrit le passage à des humains. Plateformes cibles et transfert à chaud ou à froid non précisés.[3] [6] [8] | ||
| Supervision et contrôles | PolyAI ISO 27001 et autres cités ; résidence régionale ; DPA publié Formulation sur l'entraînement différente entre accueil et DPA | Replicant Masquage auto, audit, RBAC et MFA ; SOC 2 Type 2, PCI DSS, HIPAA Pas d'entraînement par défaut ; vérifier le contrat |
PolyAICite ISO 27001, SOC 2+ Type 2, PCI DSS, options de résidence, SSO et accès par rôle, masquage des données personnelles et supervision humaine. Un accord de traitement des données est disponible.[9] [10] [2] ReplicantDécrit le masquage automatique dans les échanges, transcriptions et journaux, des accès fins avec traces d'audit et l'analyse de chaque conversation. Les données clients ne servent pas à entraîner les modèles par défaut.[11] | ||
Sources
Téléphonie : PolyAI liste ses connecteurs, Replicant laisse la question ouverte
Si vous avez déjà un standard ou une plateforme de centre de contact, commencez par là. La documentation d'intégration de PolyAI range ses options de téléphonie sous le routage, les transferts et la reprise par un conseiller : SIP trunk générique, renvoi d'un numéro existant vers un nouveau numéro PolyAI, Five9 via un SIP trunk multi-tenant, NICE CXone via son API Signal, Twilio, Amazon Connect, Genesys Cloud BYOC, Zendesk Talk, Dialpad, Zoom Phone et Zoom Contact Center. La documentation précise que chacune est disponible depuis Integrations dans Agent Studio.
La page d'accueil de Replicant présente l'automatisation du téléphone, des SMS et du chat, sans nommer les plateformes de téléphonie compatibles. La fiche de l'annuaire cite Genesys, Five9, NICE inContact, Cisco, Talkdesk et Ujet parmi les intégrations, sans dire lesquelles acheminent des appels. C'est une inconnue, pas une absence. Le service paratransit Access Link de NJ TRANSIT donne un indice : l'étude de cas de l'éditeur indique que Replicant a complété son téléphone existant au lieu de le refaire, sans préciser le mode de connexion.
Actions métier : ce que chaque agent fait dans vos systèmes
Selon la documentation de PolyAI, l'agent peut consulter des réservations, créer des tickets et récupérer des articles de base de connaissances pendant l'appel. Les connecteurs couvrent Salesforce, Zendesk, HubSpot, Dynamics 365, OpenTable et Epic, et tout serveur MCP peut être ajouté. Pour les autres plateformes, vous définissez des points d'accès HTTP appelés depuis des fonctions Python. Deux études de cas de l'éditeur montrent la forme : Hawksmoor a relié l'agent à ses disponibilités OpenTable, si bien que l'appelant voit le même stock de tables qu'un réceptionniste ; l'agent de Carter's vérifie les remises disponibles pour les ajustements de prix et rembourse sur le moyen de paiement d'origine.
Replicant décrit des agents construits à partir de conversations existantes, qui combinent modèles de langage et raisonnement déterministe pour les décisions métier. Dans ses études de cas, les agents d'ECSI authentifient les appelants, saisissent l'intention, puis résolvent ou routent les appels sur les formulaires fiscaux, les remboursements et la gestion des prêts. NJ TRANSIT automatise le suivi et l'annulation de trajets. Evive Brands les emploie pour la prise de rendez-vous, la qualification de leads, les questions courantes et les appels hors horaires. Ces récits décrivent des tâches, pas les connecteurs : demandez quels systèmes internes chaque tâche lit et modifie.
Transfert vers un conseiller : plateformes documentées contre résultats documentés
PolyAI documente le transfert à deux niveaux : transfert vers un conseiller dans les intégrations de téléphonie, et passage du chat ou du SMS vers Salesforce, Zendesk, NICE CXone, Amazon Connect, Genesys, Webex ou Five9. Dans l'étude de cas d'Audibel, l'agent recueille nom, numéro, code postal et intention, puis transmet l'appel à un conseiller avec ce contexte. Carter's déclare que son agent de chat, et non son agent vocal, a effectué plus de 3 000 transferts vers des conseillers sans file d'attente pendant le week-end du Black Friday. Côté voix, Carter's a ajouté la prise de rappel pour ceux qui préfèrent parler à une personne plus tard.
Chez Replicant, la preuve porte sur les résultats. L'étude d'ECSI indique que les appels escaladés arrivent chez les conseillers avec un résumé, sans répéter les étapes, et Evive Brands décrit le passage des conversations complexes à des humains. Les plateformes destinataires et le caractère à chaud ou à froid du transfert ne sont pas précisés dans ces pages. La page d'intégration de PolyAI nomme des plateformes mais ne liste pas non plus les champs de contexte qui arrivent au poste du conseiller : les deux éditeurs vous doivent la même démonstration.
Supervision et données : où les deux sources diffèrent
La page sécurité de Replicant est la plus détaillée sur les contrôles du quotidien. Elle décrit le masquage automatique des données personnelles et de paiement dans les échanges avec l'IA, les transcriptions, les journaux d'analyse et les workflows qualité, des permissions fines avec traces d'audit, un accès par rôle avec authentification multifacteur, et l'analyse de chaque conversation pour la traçabilité. Elle cite SOC 2 Type 2, PCI DSS et HIPAA. L'annuaire consigne l'absence d'entraînement par défaut, alors que la formulation de la page est plus forte : faites inscrire le terme exact au contrat.
La page d'accueil de PolyAI cite SOC 2+ Type 2, ISO 27001, PCI DSS et GDPR, un SIP chiffré, le SSO et l'accès par rôle, une résidence des données aux États-Unis, au Royaume-Uni, dans l'UE ou en APAC, le masquage des données personnelles et une supervision humaine. Sa page sécurité ajoute l'hébergement AWS et des tests d'intrusion par des tiers, et un accord de traitement des données est publié. Une tension à éclaircir plutôt qu'à supposer : l'accueil affirme que les données ne servent jamais à l'entraînement sans opt-in, tandis que le DPA accorde à PolyAI une licence d'usage des données de communication, enregistrements et transcriptions compris, pour produire des données analytiques et améliorer ses services. Demandez comment concilier ces deux textes.
Quoi tester avant un pilote (suggestion éditoriale)
Ce sont nos recommandations, pas des fonctions d'éditeur. D'abord, faites passer un vrai appel de l'agent vers votre propre file et regardez ce que voit le conseiller. Ensuite, demandez à chaque éditeur de montrer une transcription dont les passages sensibles ont été supprimés, et qui peut ouvrir enregistrements et journaux. Enfin, exigez une formulation écrite sur l'usage de vos appels pour l'entraînement et l'analyse. Les études de cas, comme Hawksmoor ou ECSI, illustrent des parcours ; elles ne prouvent pas qu'une fonction marchera sur votre infrastructure.
Méthode et limites
2026-11-08
Cet état daté compte les entreprises distinctes disposant de preuves clients publiques. CONFIRMED désigne une étude de cas, un témoignage nommé ou une source de presse ; DECLARED, une déclaration de l’entreprise elle-même ; OBSERVED, une liste de clients publiée par un éditeur ; SIGNAL, une offre d’emploi. Les quatre niveaux comptent, avec des forces différentes. Les lignes retirées ou sans niveau sont exclues. Les exemples forment une sélection limitée, vérifiée dans les 90 jours. Les faits éditeurs sont sourcés et vérifiés dans les 60 jours. La couverture est inégale ; une preuve absente reste inconnue. Ces chiffres ne mesurent ni les parts de marché ni les performances. Les dates de collecte ne sont pas des dates d’adoption.
