Live Person

“

"En plus de nos succès à ce jour avec l'IA conversationnelle et la plateforme de LivePerson, les LLMs et l'IA générative offrent un potentiel énorme pour nous aider à développer des conversations fluides et personnalisées encore davantage," a déclaré Bhavesh Panchal, Head of Channels and Digital Adoption chez TalkTalk, leader britannique des télécommunications. "Les nouvelles capacités IA de LivePerson sont agiles et dynamiques, et elles nous donnent la possibilité de découvrir et d'adopter les dernières technologies génératives. Leurs dispositifs de protection nous aideront également à garantir que nos clients bénéficient du même niveau de qualité et de sécurité auxquels ils sont habitués, tout en maintenant la personnalité de notre marque pour générer des réponses pertinentes et précises. Nous avons hâte de commencer à exploiter ces nouvelles capacités pour transformer les expériences de nos employés et de nos clients."”

“

Avec LivePerson, notre parcours dans l'IA pour le support client a connu un succès remarquable. Nous avons transformé notre système d'IA conversationnelle qui gérait 4% du volume de support en 2021 pour atteindre un impressionnant 28,5% en 2024. Cela représente 107 000 interactions client gérées par l'IA cette année seulement. Ces accomplissements ont considérablement boosté notre efficacité et nous ont permis de scaler d'une manière qui n'était pas possible auparavant. De plus, ce parcours nous a permis de créer de nouveaux rôles tels que Bot Monitors, générant davantage d'innovation au sein de notre équipe.”

“

Je suis marié à une data scientist. Alors quand j'ai parlé pour la première fois à ma femme de l'AI et du machine learning data-driven de LivePerson, elle m'a dit : 'Ouais… ils disent tous ça, mais aucun ne le fait correctement.' Nous sommes sceptiques sur tout. Mais l'automation est l'un des points clés que LivePerson maîtrise extrêmement bien. Ils tiennent vraiment leurs promesses, contrairement à toutes ces entreprises qui affichent la même chose sur leur site. Nous avons atteint 40% de bot containment très rapidement en seulement quelques mois.”

“

Il y a deux ans, peu après le début du COVID-19, nous avons connu une croissance majeure dans l'écosystème crypto. Nous avons simplement réalisé que nous ne pouvions pas suivre le rythme. On parle d'une croissance de 30X. L'équipe LivePerson a fait preuve d'une grande compréhension de notre activité et de nos problématiques, en expliquant que l'IA conversationnelle était la bonne solution. Nous avons décidé de parier dessus, et cela a été un succès selon tous les critères imaginables.”

“

En 2020, nous avons connu une croissance explosive du nombre d'utilisateurs, ainsi que du nombre de problèmes arrivant à l'équipe support. Très rapidement, nous avons réalisé que l'infrastructure que nous avions ne tiendrait pas face à une augmentation de 30 fois le volume de clients. Nous avions des délais de réponse qui ne se comptaient même pas en jours, mais en semaines. La capacité à exploiter l'automatisation avec des bots a donc été un élément énorme pour nous.”

“

Je suis agréablement surpris de voir où nous en sommes après 6 mois. Avant de franchir ce cap, j'ai beaucoup cherché à comprendre ce que d'autres entreprises faisaient en termes de mix de messagerie entre téléphone et autres canaux. Toutes ces données dataient d'avant la pandémie, et à l'époque on pensait qu'il fallait encore maintenir un pourcentage élevé sur le téléphone. Je suis maintenant convaincu après avoir vu les performances de la plateforme de messaging.”