DevRev

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El mayor problema era interactuar con nuestros clientes y realmente entender la urgencia de cada conversación. Teníamos más de 300 canales Slack Connect para nuestros usuarios. Las conversaciones podían ir desde discusiones de diseño hasta encontrar bugs o hablar de arquitectura, y no había forma de diferenciar estas conversaciones de aquellas en las que un cliente dice: 'Estoy teniendo una interrupción ahora mismo. Necesito ayuda urgente'.”

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El soporte y las operaciones son una de las pocas funciones donde gran parte de la cultura está determinada por las decisiones de plataforma y herramientas que tomas. A medida que aumentan la complejidad y la escala del negocio, la complejidad para las personas de la organización no debería hacerlo. Cuanto menos tiempo dediquen nuestros ingenieros de soporte al trabajo técnico, más tiempo podrán dedicar a cuidar de nuestros clientes.”

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Para mí, esta es la prioridad número uno de nuestra estrategia de servicio hoy en día: asegurarnos de que el producto ofrezca self-service y orientación a la escala que necesitamos para respaldar un enfoque PLG. La plataforma API-first y extensible de DevRev nos ha permitido hacer exactamente eso—automatizar el éxito del cliente y empoderar a nuestros usuarios para resolver problemas de forma independiente.”

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La gestión de tickets es simplemente un sistema de registro, pero queremos implementar un sistema de acción. Esto anima a los equipos de soporte a explorar por qué ocurrió un problema del cliente y cómo puede resolverse para que el problema nunca vuelva a ocurrir. El mejor resultado que un fundador busca es que un ticket de soporte nunca llegue a crearse.”

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El Ticket Insights Dashboard representa una contribución enorme para impulsar el rigor operacional dentro de los equipos por parte del support manager de forma diaria. Permite al manager priorizar lo que es importante utilizando insights concretos. Está funcionando como se esperaba, así que estamos muy contentos con este Ticket Insights dashboard.”

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Uso el software a diario—funciona exactamente como debería. Me ayuda a organizar y refinar la información, y me encanta que proporcione enlaces a las fuentes para poder dar respuestas claras a mis clientes y mostrar de dónde proviene la información. Ha hecho mi trabajo más eficiente y ha mejorado el flujo de mi día.”